Afibel

Fondée à Villeneuve d’Ascq en 1954, la société AFIBEL est spécialisée dans la vente par correspondance de vêtements pour les femmes de plus de 50 ans. Aujourd’hui, Afibel a plus de 1,5 million de clientes actives en France, au Royaume-Uni et en Belgique. AFIBEL propose aussi des articles pour le bien-être, l'équipement de la maison ainsi que des vêtements pour hommes.

Challenge

La qualité de la relation qu’Afibel entretient avec ses clientes est primordiale pour maintenir ses ventes.

La DSI recherchait une gestion documentaire à intégrer à son application métier pour fournir à chaque conseiller une vue complète (courriers, appels, emails) de l’historique des échanges clients:

  • Les clientes d’Afibel, âgées de plus de 50 ans, communiquent par papier dans 95% des cas (bon de commande, chèque, question, réclamation, etc.)
  • L’équipe de correspondanciers utilisait 4 000 modèles de réponses, gérés par MS Word à l’aide de macros, et stockés sur un répertoire.
  • Une application métier (développée avec Oracle Application Express) gérait les coordonnées des clientes, la prise et le traitement des commandes, l’envoi des catalogues, etc.
  • L’application métier n’avait pas accès à l’historique des courriers
  • Si une cliente appelait pour demander où en était la réponse à son courrier, le conseiller téléphonique ne disposait d’aucune information.
  • Le répertoire utilisé pour stocker 300 000 courriers par an n’était pas adapté au volume de documents. Le classement et les recherches manuels engendraient une perte de temps pour l’équipe de correspondanciers.

Solution

Les solutions de gestion documentaire étudiées par Afibel ne possédaient pas les fonctionnalités recherchées, ou bien ne pouvaient pas s’intégrer aisément à l’application métier. Frédéric Vast, Responsable Informatique d’Afibel, a alors assisté à une présentation d’Alfresco par Alféa Consulting :

Je me suis dit « ça y est, j’ai trouvé ma solution ! »

Le service informatique d’Afibel tient à être force de proposition plutôt que d’imposer ses choix auprès des autres services. C’est pourquoi M. Vast a demandé à Alféa d’effectuer de nouveau la présentation au responsable métier. Ce dernier a confirmé qu’ils tenaient le bon outil. Puis il a réécrit son cahier des charges pour mieux tirer partie des possibilités offertes par Alfresco.

Le projet a démarré par l’installation du serveur Alfresco (synchronisé avec le SSO, l’annuaire AD et hébergé sur les serveurs d’Afibel, avec base de données sur serveur dédié en cluster).

Puis Alfresco a été intégré avec l’application métier d’Afibel par le biais de web services. Enfin, Alféa a créé la vue multicanal (papier, téléphone, email) tant attendue grâce à des web scripts. La continuité de service est assurée par l’architecture interne d’Afibel.

Les courriers entrants sont scannés puis indexés par Alfresco dans les dossiers des clientes. Une check-list dynamique depuis le tableau de bord de CMA (le module de correspondance pour Alfresco développé par Alféa Consulting) permet de visualiser les actions requises. Les correspondanciers sélectionnent le courrier à traiter d’un seul clic. Les métadonnées extraites de l’application métier (nom, adresse, numéro de client, numéro de commande, etc) sont ajoutées par Alfresco au modèle de réponse choisi. L’intégration de MS Word avec Alfresco Share a été l’occasion de rationnaliser les 4 000 modèles de courrier existants pour n’en conserver que 1 500.

M. Vast ajoute : « On est allé très loin dans la personnalisation du modèle avec l’usage de nombreuses variables, par exemple l’enseigne, le numéro d’appel ou bien la langue du pays. On a voulu rendre le courrier très paramétrable pour faire à face à tout ce qui pourrait changer demain. »

Un workflow permet au superviseur de valider les courriers sensibles. Les vérifications peuvent dorénavant se faire à l’écran, sans avoir à imprimer. L’impression couleur des courriers sur papier banalisé permet l’économie du papier à entête. Les impressions sont regroupées en batch.

L’historique des courriers et des appels téléphoniques est accessible en lecture seule par tous, depuis une page web, et supporte les recherches avancées. Les équipes ont également des droits d’écriture sur les parties qui les concernent. Les interfaces de la nouvelle solution sont personnalisées en fonction des différents pays et enseignes.

Results

Alféa a mis 80 jours pour réaliser l’installation d’Alfresco, la personnalisation et les développements spécifiques, ce que M. Vast estime comme étant peu vu la quantité de travail demandé. M. Vast est d’ailleurs ravi de son prestataire qu’il considère comme étant très à l’écoute.

Un pilote a d’abord été lancé en France. Le feedback a permis d’opérer des ajustements et de s’assurer de la tenue à la charge. En effet, les utilisateurs d’Afibel sont susceptibles de consulter plus d’un millier de dossiers simultanément lors des pics d’activité. Des filtres permettent de limiter les informations affichées à celles qui intéressent l’utilisateur.

La conduite du changement a été soignée, car les utilisateurs sont experts dans leur métier mais pas en informatique. Les besoins en formation sont restés simples puisque les correspondanciers continuent à utiliser MS Word. Mais ils ont leurs habitudes depuis des années, alors il a fallu leur expliquer l’intérêt du projet. La communication a été réussie car les usagers se sont entièrement approprié le projet. Les acteurs du pilote sont devenus des référents pour les autres utilisateurs.

Trouver Alfresco c’est un grand soulagement mais c’est aussi une grande peur, car comme dans tout projet, il faut ensuite réussir le déploiement. Alors on a fait un pilote et on a soigné l’accompagnement. Résultat, les utilisateurs sont très contents – Frédéric Vast.

Afibel prévoit de déployer Alfresco au reste de l’entreprise (le lancement au Royaume-Uni est prévu en cours d’année). En parallèle, Alféa a réalisé pour les RH un prototype Alfresco d’une solution de gestion des recrutements avec workflow. Un projet de gestion des factures avec Alfresco est aussi envisagé. Ces deux projets sont prévus pour l’année prochaine.

  • La nouvelle vue multicanal des échanges permet d’améliorer le service aux clients et par conséquent de préserver les ventes
  • La production des courriers sortants est accélérée sans recourir à l’acquisition d’un outil dédié
  • Les utilisateurs se sont approprié la nouvelle solution

Frédéric Vast ajoute : « l’open source est assurément un facteur d’innovation en entreprise »