Bâloise Assurances à Luxembourg

Résultats

  • L’abandon des documents papier : assignation et traitement par les gestionnaires de manière électronique
  • L’accès centralisé aux documents.
  • La publication des documents sur les extranets.
  • La simplicité d’accès aux documents archivés.

Contexte et problématique

Baloise Assurances est une compagnie d’assurances suisse créée en 1863. Elle appartient ainsi que Bâloise Bank SoBa au groupe Bâloise, dont le siège est situé à Bâle. Le groupe emploie quelques 9400 collaborateurs.

La Bâloise offre des services d’assurances au Grand-duché du Luxembourg depuis 1890.

La filiale luxembourgeoise disposait d’une solution de gestion documentaire pour les documents sortants. En 2009, elle souhaite mettre à disposition de tous les services une solution unique de Gestion Electronique des Documents. L’objectif est de passer d’une situation quasiment « tout papier » à un traitement entièrement informatisé afin de réduire les risques de pertes des documents lors des échanges d’un service à l’autre mais aussi les risques de pertes inhérents à l’archivage papier. Le Groupe Bâloise Assurances à Luxembourg veut pouvoir proposer un front office sur le Web aux courtiers afin de réduire le nombre d’appels gérés par le back office. Ceci ayant pour objectif une meilleure gestion de la charge de travail des équipes de back office.

Il s’agissait également de réduire le temps de réponse au client par téléphone en permettant des recherches rapides, de normaliser le processus de gestion des documents et de développer le concept de dossier client / dossier de police d’assurance electronique.

Après études des solutions disponibles sur le marché et correspondant au cahier des charges défini par Bâloise Luxembourg, le choix se porte sur la solution Alfresco. Son système de licences (une licence par processeur) séduit la compagnie d’assurances. La stabilité de la solution, la compatibilité LDAP et le fait de disposer localement d’experts sont également décisifs.

L’implémentation a été réalisée dans les délais prévus. La première version a été déployée en 2010. A l’heure actuelle, Bâloise Luxembourg utilise la version 3.3.3.

Solution mise en œuvre

Aucune fonctionnalité n’est utilisée directement dans Alfresco pour les utilisateurs finaux. Tout passe via un front office dédié sur le Web.

Il n’est pas prévu que les collaborateurs puissent modifier les documents. Ils y ont accès en lecture seule. Lorsque des documents sont créés manuellement par les utilisateurs au format Word ou Excel par exemple, seule la version finale est injectée dans la plateforme Alfresco qui considère alors le document comme un document unique.

Ainsi, le nouveau processus de gestion des documents se déroule de la manière suivante : les courriers entrants sont envoyés chaque matin chez un prestataire spécialisé pour être scannés. Les images scannées sont adressées électroniquement en temps réel par le prestataire. L’indexation des documents est effectuée via un portail Java développé en interne. Les documents sont ensuite stockés dans Alfresco puis distribués manuellement ou automatiquement aux utilisateurs et enfin traités.

La numérisation des documents, leur indexation, le classement des documents par catégories et la création de tâches requièrent l’intervention de l’utilisateur. La distribution des tâches pour le traitement des documents est automatique suivant la charge et les compétences des gestionnaires.

Des fonctionnalités transversales sont également disponibles telles que la consultation du dossier existant pour une vue d’ensemble de l’historique, la recherche avancée de documents ou de tâches à partir de combinaisons d’index spécifiques et enfin des outils de reporting.

Perspectives

Le Groupe Bâloise Assurances à Luxembourg prévoit de mettre en place un workflow pour le support de ses processus afin de décrire le circuit de validation, les tâches à répartir entre les différents utilisateurs, les délais, les modes de validation. L’objectif est que chaque utilisateur dispose des informations nécessaires à l’exécution de sa mission.

Conclusion

La mise en œuvre de la plateforme Alfresco a permis de complètement dématérialiser les documents et de permettre un accès centralisé, sécurisé, rapide et convivial aux documents à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise.

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