Alkmaar

Témoignage client Alfresco: la commune d’Alkmaar

La ville néerlandaise d’Alkmaar compte 94.000 habitants et constitue le coeur même de la région de Noord-Holland Noord. Les autorités locales s’investissent dans le développement de la ville et cela se voit. Le citoyen bénéficie en outre de services aussi professionnels qu’efficaces. Il faut dire que l’ICT y contribue amplement. Le choix des technologies essentielles – notamment le système de gestion documentaire (DMS) – ne s’est pas fait à la légère. C’est ce qui ressort d’un entretien avec Theo Peters, responsable de la diffusion et de l’automatisation de l’information et directeur du programme de numérisation.

Des exigences en fonction de l’avenir

« Plus de 150 processus doivent être numérisés dans notre organisation. Ils étaient déjà partiellement présents dans l’ancien DMS », expose Theo Peters. « La diversité de ces processus est très grande. Ils concernent d’abord l’interaction avec le citoyen. Ce dernier peut introduire des demandes via l’Internet : un permis de bâtir ou un extrait de document officiel, par exemple. Le suivi de ces demandes est automatisé. Ensuite, il y a les processus internes. Ils nécessitent entre autres le scannage de documents tels que des factures et leur suivi dans un flux automatisé. Et n’oublions pas la gestion d’une foule de dossiers internes et externes relatifs à notre propre personnel ou à des citoyens qui perçoivent une allocation quelconque. Dans tous ces domaines et bien d’autres, le DMS doit pouvoir apporter son soutien aux processus concernés. En fin de compte, ce ne sont pas seulement les documents qui se multiplient, mais aussi les processus. Précisons d’ailleurs que nous voudrions, cette année encore, numériser tout le traitement du courrier. Bref, le DMS doit pouvoir se développer de tous côtés à la fois. »

Ces évolutions et les défis de l’avenir ont mis en évidence les limites de l’ancien DMS de la Commune d’Alkmaar. « Plus nous ajoutions de processus, plus le système ralentissait », se souvient Theo Peters. « En soi, le système était stable et fiable, mais il se figeait lorsqu’on lui demandait de traiter trop de processus simultanément. Même l’exécution de recherches et le stockage de documents devenaient de plus en plus pénibles. »

Il a donc été décidé de se mettre en quête d’un nouveau système, ce que Theo Peters souhaitait faire de la manière la plus complète et objective possible. « La participation à des congrès et la lecture de la presse spécialisée sont de bonnes sources d’information sur les nouveautés et ne sont aucunement négligeables », concède le directeur informatique de la Commune d’Alkmaar, mais il précise :

« Nous voulions que tout reste neutre et mesurable. Nous avons donc défini une liste exhaustive d’exigences auxquelles le nouveau système devait satisfaire non seulement aujourd’hui, mais aussi dans le futur. »

Ces exigences concernaient le volume, le nombre de types de documents, la facilité de gestion,

l’automatisation et l’intégration. Le nouveau DMS devait avant tout pour gérer un grand nombre de documents. Sa gestion devait être aisée, sans nécessiter d’efforts démesurés. Le système devait être en mesure d’assurer une automatisation et une intégration poussées, conformément aux critères de l’architecture de référence des services publics néerlandais (NORA – Nederlandse Overheid Referentie Architectuur).

Pourquoi le choix s’est arrêté sur Alfresco

« Nous voulions savoir à l’avance dans quelle mesure le système serait ouvert et compatible avec d’autres », raconte Theo Peters. « Il fallait que des opérations telles que l’ajout de documents sur la base de services Web, la modification de données ou la demande de documents puissent se dérouler de manière standardisée afin que d’autres applications et le système de gestion des flux de travail parviennent à se coupler au DMS. Nous voulions en outre savoir jusqu’où nous pourrions automatiser le système. Le plan de structure documentaire défini par la loi (DSP – Documentair Structuurplan) nous oblige à détruire certains documents au terme d’une période donnée. Il était donc important de savoir si cela pouvait être automatisé. Et puis, il y avait le volet intégration, qui concernait par exemple la compatibilité avec notre environnement de scannage et divers autres systèmes. Tout cela nous a conduits presque naturellement aux solutions ouvertes et au système DMS d’Alfresco. » Pourtant, ‘l’open source’ n’est pas un objectif en soi pour la Commune d’Alkmaar, comme le confirme Theo Peters :

« Il va de soi qu’en tant qu’organisation ou service public, nous voulions bénéficier de garanties quant à l’ouverture de la solution. Il est à peu près impossible de vérifier l’inter-compatibilité réelle de tous les aspects. Notre objectif est de numériser de manière astucieuse pour offrir un service de qualité. Les ‘Open Standards’ et le concept ‘d’Open Source’ retiennent notre préférence mais ne constituent pas des objectifs en soi. »

Le choix du management et de toutes les équipes

Inter Access, fournisseur de services ICT, travaillait déjà pour la Commune d’Alkmaar, plus particulièrement au niveau du ‘mid office’. C’est pour cette raison que ce partenaire Alfresco a été impliqué rapidement dans le projet d’un nouveau DMS. Theo Peters a donc organisé au début 2009 une réunion avec Inter Access et ses propres équipes. L’ensemble des exigences était défini. Le processus de choix s’est ensuite précisé rapidement.

« Nous avions déjà pensé à Alfresco », se rappelle Theo Peters. « Lorsque Inter Access a souligné à son tour le potentiel d’un DMS Alfresco, nous avons décidé de mettre ce système à l’essai. Nous voulions que tous les mécanismes dont nous pensions avoir besoin prouvent leur bon fonctionnement. Cela a pris trois mois et tout s’est déroulé sans anicroches. Voilà qui justifie aussi un compliment à nos propres collaborateurs. Il ne suffit pas, en effet, d’avoir un système qui offre les possibilités voulues : il faut également avoir des collaborateurs capables de s’en servir correctement. Notre choix n’était pas une décision du management mais principalement la préférence des gens qui sont confrontés quotidiennement à la technologie du nouveau DMS. Il était donc important de les impliquer dans le choix dès le début et de leur laisser jouer pleinement leur rôle. Nous continuons d’ailleurs à le faire, parce qu’il subsiste de nombreux défis. Notre nouveau DMS est effectivement une solution remarquable, mais comme avec n’importe quel système, nous devons apprendre à le gérer, découvrir les outils et les méthodes. Nous avons déjà développé une belle maîtrise, dans l’intervalle, ce qui nous permettra de diminuer progressivement l’assistance assurée par Inter Access. »

L’allègement de l’assistance n’affecte pas le rôle-clé qu’Inter Access, en tant que partenaire Alfresco expérimenté, joue dans le projet DMS. Cet intervenant a aidé la Commune d’Alkmaar tout au long de la procédure de test, de l’évaluation, de l’élaboration et de la mise en oeuvre du système Alfresco. « Il faut y ajouter un volet formation », précise Paul van der Marel, chef de ce projet auprès d’Inter Access. « Au fur et à mesure que les collaborateurs de la Commune d’Alkmaar prennent de l’aisance avec le système, nous réduisons notre implication directe. La commune pourra ainsi assurer rapidement la poursuite du déploiement et la gestion de son DMS Alfresco en toute autonomie. »

« Inter Access reste malgré tout un partenaire important », signale Theo Peters. « Il constitue l’intermédiaire entre Alfresco et nous. Nous avons ainsi – entre autres – la garantie que les mises à jour et modifications ont été dûment testées et que, le cas échéant, nous pourrons bénéficier de l’assistance adéquate via Inter Access. »

Les avantages d’Alfresco, aujourd’hui et demain

Alfresco satisfait amplement aux exigences de la Commune d’Alkmaar et ouvre toutes les perspectives voulues pour l’évolution ultérieure du système de gestion automatisée des documents. Theo Peters conclut :

« Notre nouveau DMS ne présente pas le moindre problème en matière de volumes, d’intégration, d’ouverture et d’automatisation. Sa production a débuté il y a plus de quatre mois. Il assure l’interaction avec les citoyens par l’intermédiaire de l’Internet ainsi que le bon déroulement de processus internes qui permettent les prises de décisions du collège et du conseil communal. Nous voudrions y ajouter, cette année encore, le suivi du courrier. L’objectif pour l’année prochaine est la migration complète de l’ancien système vers le nouveau. Dès 2011, Alfresco sera notre unique système DMS, à l’échelle de toute la commune. »