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Témoignage client : Liberty Mutual

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Liberty Mutual passe au « tout digital » avec Alfresco Content Services sur AWS

La compagnie d'assurance Liberty Mutual a créé la division Global Specialty en 2012 pour soutenir son expansion à l'international, dans 18 pays. L'objectif de départ était de réduire l'utilisation des supports papier à l'échelle globale. « Nous voulions créer des équipes mondiales plus productives, capables de collaborer efficacement et d'exploiter les avantages de notre implantation à l'international de manière digitalisée », explique Mojgan Lefebvre, SVP et DSI, Global Specialty.

Au départ, l'entreprise utilisait différents systèmes de gestion de documents, cloisonnés et basés sur des technologies sous-performantes et dépassées. De plus, les fichiers étaient stockés dans des datacenters basés aux États-Unis, qui ralentissaient l'accès aux contenus pour les équipes implantées dans les différents pays.

Gestion de contenu dans le cloud

L'objectif de Mojgan Lefebvre était de mettre en place une solution cloud moderne pour dématérialiser l'ensemble des processus papier à l'échelle globale. Elle explique : « Notre but était de mettre en place à l'échelle mondiale des fonctionnalités de gestion documentaire performantes localement, et ce aussi bien en Asie-Pacifique, qu'en Europe, en Amérique du Nord ou en Amérique latine. »

Son équipe voyait également dans ce projet l'occasion de simplifier le respect des exigences réglementaires et de réduire les délais de mise en service grâce à un déploiement automatisé.

Alfresco sur Amazon Web Services

En 2015, la division Global Specialty a mis en service Alfresco Content Services et Alfresco Governance Services sur Amazon Web Services (AWS). La solution offre des fonctionnalités de gestion de documents et d'archivage électronique qui s'intègrent parfaitement aux applications métiers de l'assureur.

Pour Mojgan Lefebvre, Alfresco est la seule solution ECM qui « répondait vraiment à nos critères, notamment en termes de fonctionnalités cloud natives ». La plateforme présente également d'autres avantages comme une empreinte réduite, une compatibilité avec CMIS et les API REST, de solides références clients et un modèle open source adapté aux besoins des professionnels, qui « nous garantit toute l'attention que requiert une grande entreprise comme Liberty Mutual ».

Des utilisateurs conquis

Global Specialty a mis en place la solution Alfresco pour ses équipes d'indemnisation et de rédacteurs, au niveau de plusieurs agences et lignes de produits. Selon Mojgan Lefebvre, les retours sont « extrêmement positifs ». Les employés continuent à utiliser les applications front-end habituelles, tandis qu'Alfresco automatise à l'arrière-plan l'ensemble des processus, de la recherche de documents jusqu'à l'archivage électronique.

L'entreprise a mis en service des environnements AWS en Asie-Pacifique, en Europe et au Royaume-Uni, pour que ses collaborateurs à l'international puissent accéder plus rapidement aux documents et les partager. « La solution a résolu tous nos problèmes de performance », indique Mojgan Lefebvre. « Nos équipes de rédacteurs et d'indemnisation peuvent désormais se concentrer sur leurs tâches sans problème de technologie. »

21 millions d'économies

Alfresco Content Services a aidé Global Specialty à digitaliser l'ensemble de ses opérations. Les bénéfices sont considérables. L'entreprise prévoit d'économiser 21 millions $ sur cinq ans grâce à la suppression des coûts du papier, d'impression et de stockage.

L'équipe IT a étroitement collaboré avec les utilisateurs afin de concevoir une solution « qui éradique tout processus basé sur des supports papier », poursuit Mojgan Lefebvre. L'attention portée à « éduquer » les équipes et à accélérer l'accès aux contenus a transformé la manière dont les employés travaillent. Les contenus étant très facilement accessibles, les utilisateurs ne ressentent plus la nécessité d'imprimer les documents et l'entreprise dispose à son gré des espaces auparavant dédiés au stockage des archives papier.

« Une bénédiction » en termes de conformité

Mojgan Lefebvre souligne également les avantages d'Alfresco Governance Services en termes de conformité aux exigences de confidentialité et de conservation des données. La division Global Security applique désormais des politiques cohérentes d'archivage électronique avec une « single source of truth » hébergée dans un environnement AWS sécurisé. « Avec l'entrée en vigueur du RGPD et d'autres réglementations, cela a vraiment été une bénédiction pour nous », précise-t-elle.

Pour la DSI, les entreprises qui adoptent une solution cloud de gestion de contenu doivent prévoir du temps pour d'éventuels ajustements et pour « éduquer » les utilisateurs. Ses équipes ont dû multiplier les réunions avec les responsables de la conformité et de la confidentialité des données pour les convaincre de transférer une application de production dans le cloud et les données client associées.

Déploiement en 30 minutes

Les fonctionnalités cloud natives d'Alfresco ont permis à Global Specialty d'accélérer les délais de mise en œuvre et de maximiser le ROI à l'échelle globale. L'entreprise peut déployer un environnement Alfresco entièrement opérationnel dans AWS en seulement 30 minutes, en utilisant des pipelines CI/CD pour un déploiement automatisé.

« Nous mettons en œuvre en quelques minutes ce qui prenait auparavant plusieurs semaines, voire plusieurs mois », explique Mojgan Lefebvre. « Et nous pouvons réutiliser les plans de déploiement que nous avons conçus pour créer de nouveaux environnements Alfresco sur d'autres sites de Global Specialty et d'autres entités de Liberty Mutual. »

300 millions de documents

Après un partenariat fructueux de trois ans, Alfresco est désormais le fournisseur de solutions ECM privilégié de Global Specialty. L'équipe de Mojgan Lefebvre prévoit d'étendre les fonctionnalités d'Alfresco dans d'autres domaines liés à la rédaction de contrats et à la gestion des indemnisations. Parmi les projets à long terme, l'entreprise prévoit d'utiliser Alfresco pour gérer tous les documents d'archives.

Au vu des bénéfices de la solution ECM dans le cloud pour Global Specialty, d'autres entités de Liberty Mutual, comme l'assurance Particuliers aux États-Unis ou encore l'assurance Professionnelle, ont choisi Alfresco comme solution standard. Mojgan Lefebvre prévoit que d'ici fin 2018 Liberty Mutual gérera 300 millions de documents dans Alfresco sur AWS. « Ce chiffre devrait répondre à toute question sur l'évolutivité de la solution », ajoute-elle en souriant.

« Alfresco est la seule solution ECM qui répondait vraiment à nos critères, notamment en termes de fonctionnalités cloud natives. La plateforme présente également d'autres avantages comme une empreinte réduite, une compatibilité avec CMIS et les API REST, de solides références clients et un modèle open source adapté aux besoins des professionnels, qui nous garantit toute l'attention que requiert une grande entreprise comme Liberty Mutual. » - Mojgan Lefebvre, SVP et DSI, Global Specialty.